神钢建机“客户现场主义”的最前线
～中国当地调查采访～
中国实现了令人瞩目的经济增长，目前各地的经济发展也仍在继续。开发热潮巅峰期虽已过去，但在离高楼大厦林立地区不远的地方，仍然可以看见很多建筑机器每天都在夜以继日工作的身影。
这次，神钢建机集团的东京本社的营销、广岛事业所的开发和中国当地法人3个部门协同在中国客户施工现场进行了新机型的调查。借此机会对负责“客户现场主义”最前线的项目负责人，对客户施工现场进行调查时取得的成果和三方共同的愿望进行了采访。
这次现场调查的目的是什么？
横田：这个项目是东京本社的营销部门和成都神钢工程机械（集团）有限公司（ckcmg），为了各自的促销活动共同推进的一个项目，目的是向中国市场宣传新机型的特点。
长堀：我们想以中国为首，面向东南亚各国，进一步宣传推广神钢建机低油耗的长处，我们认为应提供给客户更具实际根据的资料，所以开始着手进行了这个项目。
小嶋：作为开发部门，不仅仅局限于在本公司试验场内取得测试数据，这次我们最大的目的是，用客户实际操作机器现场得到的调查数据与本公司的测试数据进行比较和验证。
横田：低油耗是我们的长处，但同时也想让客户了解在新机型里作的很多改进的部分。实际上，先行投入到中国的新机型被客户使用后，口碑相当不错，因此希望能结合销售时机做进一步的推广。
长堀：虽然我们有产品手册，但调查的目的是，以调查现场为基础而出具的资料更有说服力，营销人员也能在充分了解现场情况的基础上向用户进行产品的说明。
这是一项跨部门的项目，难点在什么地方？
横田：ckcmg负责场地安排和准备所需要的机器。这次是基于客户现场进行的调查，由于要结合中国国内的实际情况，所以在场地安排上费了些周折。
长堀：现场调查的前期准备上花了3个月左右的时间。但对于我们进行调查的要求，中方都给予了全面配合，调查达到了预定目标，这要非常感谢ckcmg。各部门各方面的准备工作确实不容易。但营销部门的目的、开发部门所需的数据、ckcmg追求的其价值，这些都是为了向客户推介新机型长处，也是我们共同的目标，所以使我们在双赢关系中很好地推进了这个项目。
小嶋：调查的第一天到了现场才明白，在寻找调查场地时看起来表面是泥土的部分，实际一挖，出来的却是一个个巨大的岩石......。
横田：挖掘时出现了里面全是岩石的情况。只在开发部里的话，很少能认识到日本与中国现场的差异，像这次直接到现场亲身体验是非常好的机会。
小嶋：是的，这次来现场看到和学到的东西很多。从了解客户现场的实际状况上讲，也是一次很好的经历。
说到岩石，还有哪些情况是只有在现场才能知道的？
小嶋：我们听这次作业的操作员说“和日本测试场地挖掘地面不一样，现场会出现特有的不规则现象，这时候大臂上下等细微动作和操作速度，在与日本不同的中国特有的土木作业现场能产生怎样的影响，这是我们在这个现场知道的。”关于在现场机器细小地方的操作感，通过与操作员直接进行意见交换，更加切实地感受到不仅仅是单纯加快动作就可以，而是要考虑怎样才能方便现场作业。
横田：以往去现场的时候，如果有其他公司的机器，我们便请求看一看，询问用户关于机器的操作性和疲劳度、操作室的舒适度等，然后向开发部进行反馈。经过允许可以试驾时，自己就作为用户进行操作，可以有很多发现。
另外，对于在公司里收到的从现场反馈上来的信息，假如有客户反馈一些问题，就尽力作出谁都能看懂的数据。但是，根据实际作业的条件或者机器设定的不同，导致客户反馈的信息也有很大的差异。例如，作业现场是怎样的场地、进行什么作业时有这样的感觉、使用的是什么模式等，如果不掌握这些现场的情况，就不能准确的利用信息。从这个观点来看，亲自到现场去看、去了解、去体验是非常重要的。
最后，今后如何利用这次调查的成果呢？
長堀：首先作为营销部门，想利用具体的数字简单易懂地向客户传达神钢产品的长处。比如低油耗，对客户来说可以降低燃油费成本，与利润直接相关，利用这次的调查结果对此进行具体的说明。让客户在充分了解到神钢产品的长处后购买我们的产品，最终让客户感觉到买神钢产品确实没错！
横田：在中国也是一样，这次是以营销部门为主推进的项目，仅凭ckcmg进行调查是不够的，各部门之间都抱着向客户传达客户利益的共同意识进行工作，这个意义非常重大。
小嶋：首先要反馈这次收集的调查数据，另外得到只有在现场才能听到的评价也很值得参考。今后在开发新产品之际，始终站在客户的视点推出神钢建机强项，成为表示这一方向性的契机。
横田：神钢建机产品的最大特点就是低油耗。正因为如此，在油耗方面神钢建机必须保持行业领军企业的地位。我们要进一步提升低油耗性能的价值内涵，准确向客户传达收益理念，我认为这是作为神钢建机的客户至上主义。
